SAP – интегрирует всё. Ошибки тоже

Александр Дублин

Внедрение SAP и техники McKinsey


Александр Дублин 29 ноября 2011, 15:30

1. Кто кого танцует?

1.1. Топ «схавает» всё!

Чаще всего в качестве информационной системы (под красивым брендом программно-го продукта SAP) продаётся система хранения данных. Если продавец обещает пресловутую «прозрачность» и ещё интеграцию, и ещё консистентность, топ-менеджер, который «сам об-манываться рад», покупает систему. Теперь он довольно долгое время пребывает в «ослепи-тельной надежде» увидеть, наконец, куда деваются деньги. Однако «блаженство томное» (все А. Пушкин»), увы, не приходит, по той причине, что не придёт никогда. Топ «на минуточку», как говорят в Одессе, забыл, что деньги надо сначала заработать. А для этого необходимо уметь и сметь принимать соответствующие управленческие решения. Ну а для этого, в свою очередь, следует четко определить ту информацию, которая может потребоваться в целях принятия решения. И наконец, все свои силы и всё уменье надо положить на то, чтобы опре-делить спецификации выходных (для системы) данных и процедуры их запроса. Это целиком зависит от того, какие задачи решает Топ-менеджер. Не только же наблюдать за тем, куда деньги уходят?!

1.2. Консультанты учатся, юзеры мучатся.

1.2.1. И тут на сцену выходит Интегратор.

«Поле его сраженья» - ключевые пользователи со своими «хотелками». Но, увы, увы, Интегратор решает свои задачи: Показать, что «ERP-медведь умеет танцевать», и главное убедить «Топа», что деньги на «танцы медведя» не зря потрачены. Используя в качестве кнута ABAP и открывая в настройках все «шлюзы», консультанты закладывают в систему «ловушки Мэрфи». Не по злому умыслу, а по доброму недомыслу. Консультанты начинают процесс собственного обучения настройки системы под «хотелки» пользователей по схеме: «не помучишься – не научишься, не научишься - не настроишь». А кто же научит ключевых пользователей тому, как обеспечить эффективность бизнес-процессов (тоже Пушкин?)?

Когнитивный диссонанс. «Несварение» ошибок

На одном мероприятии ИТ директор радостно повествовал, как пять(!) отделов компа-нии пять дней, и наверно ночей(!), успешно исправляли «веер» ошибок, порожденных единственной ошибкой ввода некоего «бедного юзера», сторнируя наведенный в банках данных информационной системы (подчеркиваю) «атас». Типичный случай того, что наука называет когнитивным диссонансом: система требует нового поведения для успешного взаимодействия, а ключевые пользователи настаивают на том, чтобы всё шло «по-старому или ещё лучше». А бизнес-процесс не стоит! Мэрфи не спит, система «не держит удар» и ошибки размножаются умножением.

1.3. Принятие решения – встроенный процесс

Как известно вторая индустриальная революция свершилась уже пару десятилетий назад. Она привела к необходимости формирования функциональности информационных систем в контексте принятия решений. Информация это не только релевантные входные данные процесса принятия решений, это (главное!) выходные данные этого процесса, которые порождают «веерную» управляющую информацию.

У современных «интеллектуальных» систем, фигурально говоря, формируется своеобразный характер, определяющий реакцию системы на информационно-управляющее воздействие. Черты этого «характера», зависят от используемой функциональности системы и проведенных настроек. А так как процесс принятия решений «встраивается» в современную информационную систему, как следствие этого очень сильно возрастает цена информационных ошибок. Дружественно система ведет себя только по отношению к тем, кто сам предлагает ей дружбу (прилагает для этого серьёзные усилия).

2. Деньги, которые мы потеряли

2.1. Здравый смысл говорит

Эффективной является, по нашему мнению, концепция, основанная на обучении клю-чевых пользователей (владельцев бизнес-процессов) получению операционных выгод и реше-нию их проблем с помощью внедряемой информационной системой. Не следует забывать, что только ключевые пользователи могут обозначить необходимый формат и уровень защиты ввода и организацию администрирования взаимодействия с системой.

Самое главное: никто кроме них не в состоянии (и не пытается) оценить цену ошибки конечного пользователя в снижении эффективности бизнес-процесса и стоимости бессонных ночей, потраченных на сторнирование.

В то же время задача топ-менеджера - управлять рисками эксплуатационных ошибок, чтобы минимизировать убытки, которые они причиняют. Для решения этой задачи необходи-мо управлять рисками эксплуатационных ошибок: идентифицировать уровни риска эксплуа-тационных ошибок, оценить ущерб от них и разработать стратегию по минимизации соответ-ствующих рисков.

На основании опыта «крови и железа» мы можем утверждать, что не менее 50% рабо-чего времени внутренние консультанты тратят на исправление эксплуатационных оши-бок пользователей системы. За редким исключением к исправлению этих ошибок не привлекаются сторонние специалисты.

2.2. Идентификация уровней рисков эксплуатационных ошибок

Для идентификации уровней рисков эксплуатационных ошибок предлагается использовать таблицу, приведенную ниже:

Н – низкий.

С – средний.

В – Высокий.

К – критический (уровень более высокого)

Уважаемые топ-менеджеры, если хотите «спать спокойно», не пожалейте времени и сил на разработку стратегия сдерживания рисков и управления проблемами их вызы-вающих.

← Назад