Смотрите, кто пришёл!

Александр Дублин

Внедрение SAP и техники McKinsey


Александр Дублин 19 декабря 2011, 17:20

 

Здравствуйте, я ваша тётя!

(Шутка)

Что нам стоит SAP «настроить»!

            Если приобретение и внедрение системы SAP осуществляется Вами ради повышения цены компании на IPO или формального удовлетворения требований иностранного партнера, дальнейший текст Вам читать не имеет смысла.

 «Суждены нам благие порывы, но свершить ничего не дано»

            Как правило, дорогостоящий проект внедрения ERP системы SAP вместо решения задачи совершенствования системы управления бизнесом заканчивается банальным внедрением программного обеспечения.

            Зададимся вопросом, почему так происходит? Я бы ответил на этот вопрос так:

            Компании, публично определяющие род своей деятельности, как оказание консалтинговых услуг по внедрению системы SAP, предметом своей деятельности считают только настройку и пуско-наладку одноименного программного обеспечения. Если бы «консалтинговые» компании в процессе продажи прямо озвучивали предмет своей деятельности, большинство покупателей отказывалось бы от их услуг.  В процессе переговоров (продажи) покупателю обещают «лучшие в мире консалтинговые услуги по совершенствованию его бизнеса», но заключенный договор фактически содержит обязательства только по пуско-наладке программного обеспечения. В договоре, в лучшем случае, прописываются благие цели, но взятые «консалтинговой» компанией обязательства никак не коррелируются с прописанными целями. В итоге покупатель платит за благие намерения, которыми ему вымостят дорогу …. .

ИТ-директор – Поллианна утешает, как умеет, разочарованное в «инновационных ИТ технологиях» руководство (см. нашу колонку  Грабли двенадцатые: синдром Поллианы).

            Где выход из этой ситуации? Рекомендуем: Привлекайте к проекту внедрения консалтинговую компанию, которая, внедряя ERP систему, будет действительно способствовать решению бизнес-проблем компании. В договор о внедрении должны включаться обязательства консалтинговой компании по управленческому консультированию (помощь в решении заявленных проблем). Не только выдаст рекомендации и осуществит настройки программного обеспечения, но и примет участие в реализации своих рекомендаций.

 

Управленческое консультирование как профессиональная услуга

Предмет договора по оказанию услуг управленческого консультирования при внедрении ERP должен в себя включать следующие аспекты:

- помощь клиенту в выявлении и анализе проблем;

- выработка рекомендаций по решению выявленных проблем;

- помощь в реализации предложенных решений.

Практика российского рынка SAP подтверждает: управленцем, работающим с консультантом, является ключевой пользователь – функциональный руководитель. Важно понимать, что услуги управленческого консультирования, в первую очередь, оказываются именно им. То есть консультанты консалтинговых компаний, внедряя SAP (sic!), по определению, обязаны осуществлять управленческое консультирование.

Практика говорит, что этого не происходит.

Но способны ли консультанты по внедрению оказывать услуги управленческого консультирования?

Человек со стороны

Даже внутренний консультант является для подразделений – клиентов человеком со стороны. Независимо от степени важности и полезности предложений предложения консультанта, ключевой пользователь может не понимать и не принимать его. Консультант не выполняет задачу самостоятельно, а только оказывает помощь в её выполнении. Клиент может не захотеть воспользоваться советами консультанта.

Все эти обстоятельства подчеркивают большую важность создания и поддерживания эффективных консультант-клиентских отношений. Такие отношения могут возникнуть только на основе взаимопонимания, доверия и сотрудничества, что требует усилий с обеих сторон.

Всегда есть риск возникновения расхождений по различным аспектам консультационного проекта. Ключевой пользователь испытывает к консультанту смешанные чувства. Они выражаются (по Дэвиду Майстеру) в основном такими «сомнениями по поводу»:

Я чувствую угрозу (рискую). Это моя зона контроля (ответственности) и мне эмоционально трудно передать кому-либо мои дела.

Я обеспокоен. Факт внесения изменений, предложений по улучшению моей работы людьми со стороны не вносит ли сомнений в моей компетентности?

Я чувствую себя уязвимым. Придется раскрыть некие личные секреты, и не все они выставляют меня в «нужном» свете.

Я не хочу чувствовать себя невеждой. Консультант может раздуть проблему и сбить меня с толку её мнимой сложностью.

Я настроен скептически. Мне продают то, что есть, а не то, что надо.

Если консультант не сможет сгладить «острые углы» в работе с ключевым пользователем его ожидают бесконечные конфликты, «трепка нервов» и огромные непроизводительные траты времени и сил. Чтобы стать «доверенным советником» ключевого пользователя консультант должен уверенно исполнять две основные поведенческие роли: ресурсную и процессную.

Ресурсную роль также называют «экспертной». Она связана с демонстрацией технической компетенции, и определяется знанием функциональности системы и инкорпорированных в неё методологий и настроек, обеспечивающих эффективность и надежность системы в эксплуатации.

В соответствии с процессной ролью консультант, выступает в качестве агента организационных изменений.

Но какой SAP-консультант и по какой методологии внедрения способен решать проблемы ключевых пользователей, достойно исполняя обе эти роли, если этому его нигде не учили?!

 «Выход обычно – там, где вход»

В CV консультантов по внедрению указываются лишь сертификаты, полученные на курсах по настройке модулей системы SAP. В настоящее время учебный центр SAP обучает консультантов и ключевых пользователей взаимодействию только в рамках экспертной роли (настройкам системы SAP).

Однако, только успешное исполнение консультантом процессной роли на проекте внедрения может обеспечить экономическую выгоду от приобретения ERP системы.

Хочется выразить надежду на то, что составляя программу развития экосистемы, компания SAP предусмотрит создание серии курсов по обучению консультантов решению проблем ключевых пользователей.

← Назад