Стой! Кто идёт?

Александр Дублин

Вредные советы для внедренцев ERP


Александр Дублин 11 декабря 2011, 21:08


… главная задача — убедить других в том, что нужно для себя самого.

В. С. Соловьев.

В настоящее время большинство консалтинговых компаний - интеграторов предлагают для заполнения на SAP мероприятиях анкеты, всё содержание которых сводится к одной фразе караульного: «Стой! Кто идет?» Анкета содержит, как правило, массу реквизитов, требующих раскрытия персональной информации. Предлагаемые за заполнение анкеты бонусы (подарки) по определению не могут мотивировать здравомыслящего человека на её заполнение.

Где начало того конца, ...

Продаем брэнд или ценность?

В условиях рыночного «торнадо», иначе говоря, «раскрученного» продукта, клиенты - энтузиасты спешат не отстать от других и покупают именно брэнд. Таковыми сейчас стали продукты компании SAP. В такой ситуации процедуру анкетирования покупатель – энтузиаст воспринимает как некую процедуру инициации причастности к брэнду и охотно в ней участвует. Такое анкетирование позволяет интегратору только заполнить на входе свою «воронку продаж».

Но неизбежно наступает (уже наступило!) время прагматиков (новый архетип покупателя), когда Клиент ориентируется на «жизненную ценность» продукта. Изменение архетипа означает: «торнадо» меняет направление или стихает! Пора менять концепцию политики продаж «Всё будет в шоколаде!» и соответственно концепцию анкетирования «Стой! Кто идет?» на концепцию «Проблема Клиента - Решение наше».

Если при покупке бренда вопрос выбора интегратора был для клиента непринципиальным, то при покупке ценности выбор интегратора становится более важным, чем выбор продукта.

Анкетирование – подготовка почвы для продажи ценности

Формирование ценности в представлении Клиента невозможно без установления взаимопонимания с ним. И процесс анкетирования следует воспринимать как первый шаг на этом пути. Грамотно составленная анкета должна содействовать осознанию собственных проблем покупателем и вымостить путь для предложения услуг интегратора. Анкета должна нести и «рекламную нагрузку»: указывать на прямую связь ценности услуг интегратора (внедрения) с эффективностью предлагаемого Решения и бизнеса в целом.

Надо составлять анкету так, чтобы конфигурация вопросов анкеты демонстрировала:

  • компетентность интегратора (он понимает проблемы Клиента!);
  • выгоды ожидаемого от услуги внедрения результата (а не от приобретения системы);
  •  готовность оказать помощь Клиенту в решении будущих проблем.

…Которым оканчивается начало!

Точу ножи, ножницы!

Во всю первую половину прошлого века по городам и весям бродили «точильщики». Свой нехитрый инвентарь они несли за спиной и, заходя во дворы, разворачивали его за десять минут. Затем зычно заявляли о той проблеме, которую решали, причём весьма успешно. Они продавали «решение проблемы» в реальном времени для любого «входного» ассортимента и уровня состоятельности Клиента.

Зачем я упомянул об этом? Хочу подчеркнуть дважды:

При продаже услуг по внедрению такого функционально-мощного и дорогостоящего продукта, как продукты компании SAP, для поддержки рыночного «торнадо» необходимо ориентироваться на действительные проблемы Клиента. Однако тут возникает парадокс «точки зрения». Каждый функциональный руководитель видит проблему по-своему, иначе говоря, интерпретирует ситуацию, исходя из потребности локальной оптимизации «своего» бизнес-процесса. И чаще всего он не задумывается о причинно-следственных связях, сводящих его проблемы к некоей корневой. Проблемы функционального руководителя – это, на самом деле, симптомы («нежелательные явления»), порожденные корневой проблемой, чаще всего не принимаемой им во внимание.

Концепция анкетирования «Проблема-Решение» предполагает анализ получаемой от Клиента информации по трем аспектам:

  • определение реальных проблем Клиента;
  • формирование Решения, «снимающего» реальные проблемы Клиента;
  • определение внедряемой функциональности, устраняющих нежелательные явления.

            Итак, резюмируем: анкета не может быть универсальной, её конфигурация и содержание определяются архетипом (функциональностью) анкетируемого лица. Не следует использовать одну и туже анкету на форуме финансовых директоров и на форуме директоров по логистике.

Проблема взаимодействия и здравый смысл

Очевидно, что релевантную для последующего анализа анкеты информацию можно получить только при успешном взаимодействии с анкетируемым лицом. При  этом его следует воспринимать и как потенциального пользователя Решения, и как покупателя.

По моему мнению:

Во-первых, с первого взгляда на анкетный формат Клиент должен увидеть жизненную ценность процедуры заполнения анкеты. Это могут быть, например, заявленные для устранения нежелательные явления, характерные для бизнес-процессов, которыми владеет соответствующий функциональный руководитель. Предложение подарков (вместо жизненной ценности) в обмен на анкету привлекает только «халявщиков».

Во-вторых, анкетируемый должен лишь квитировать наличие заявляемых интегратором нежелательных явлений, и иметь опциональную возможность пополнять список «собственными» нежелательными явлениями (проблемами).

В-третьих, ему, в случае заполнения анкеты, должна быть предложена персональная помощь (консультация) по любому возникшему вопросу для чего, разумеется, могут потребоваться его контактные данные.

← Назад