Пять критериев успеха внедрения ERP: анализ передового опыта

Нечитайлов Юрий Вячеславович

Исследование зарубежного опыта


Нечитайлов Юрий Вячеславович 29 мая 2012, 13:47

Предисловие

Как и обещали, приводим вторую часть отчета компании Aberdeen Group за апрель 2012. Существуют достаточно определенные закономерности успешного внедрения ERP. На основе анализа передового опыта лучших в отрасли компаний в отчете выделяются пять критериев успеха.

Юрий Нечитайлов
Главный редактор SAP Professional Journal Россия

Авторство: отчет компании Aberdeen Group (апрель 2012)

Выбор ПО ERP и интеграция с внутренними бизнес-процессами играют ключевую роль в том, чтобы ERP можно было использовать для модернизации процессов и улучшения эксплуатации

Несколько фактов

  • 55% лучших в своей отрасли организаций обучают новых сотрудников уже после первоначальных шагов по внедрению
  • Вероятность того, что организация будет принимать активное участие в работе группы пользователей ERP, на 66% выше для лучших в своей отрасли организаций, чем для всех остальных.

 

Разбор примера: Eemax, Inc.

Eemax, Inc., – производитель проточных водонагревателей. Эта компания была основана в 1988 году; она воспользовалась тем обстоятельством, что территория США характеризуется разнообразными климатическими и температурными условиями и при этом в США на момент основания компании не было проточных водонагревателей, которые могли бы работать в разных климатических условиях по всей стране. За это время организация включила целую линейку электрических проточных водонагревателей для жилых помещений в свой ассортимент товаров, производимых в промышленном масштабе. Сегодня эта организация – номер один в США по производству электрических проточных водонагревателей.

Сегодня Aberdeen сталкивается с тем, что на принятие решения о покупке ERP все большее влияние оказывают финансовые директора. Это совершенно справедливо и в отношении Дэвида Бро (David Brault), финансового директора Eemax. Когда мы пришли в Eemax, организация работала со старым ПО, функциональности которого было недостаточно для эффективной работы и роста организации. После принятия решения о необходимости более сильного ERP-решения компания решила нанять внешних консультантов для помощи в его выборе.

Эти внешние консультанты помогли Eemax составить список поставщиков ERP, который Eemax должна была рассмотреть, выработать критерии отбора, сформировать запрос предложений и, наконец, выбрать ERP. Для Eemax на первом месте стояла функциональность. Поскольку эта относительно небольшая компания производит специализированные продукты, ERP должна была справляться с определенными трудностями. Кроме того, у компании была активная торговая организация, поэтому ей требовался некоторый набор возможностей по предоставлению средств интерфейса клиентам. Eemaxсосредоточен в единой штаб-квартире, но у компании есть независимые торговые предствители по всей стране – у них должна быть возможность взаимодействия с системой. Компании нужно было получить возможность интегрировать дистрибьюторов и независимых промышленных представителей. Эти причины и определили те критерии, на основе которых было выбрано ERP. «Мы обнаружили, что в некоторых решениях, развернутых на аппаратных средствах клиента (on-premisesolutions), возникали трудности со связью с внешним миром». В результате компания Eemax выбрала ERP-решение, основанное на SaaS («приложение как услуга») (прим. ред.: ныне именуются «облачными» или on-demand).

По завершении процесса выбора начался процесс внедрения. По словам поставщика ПО, выбранное ПО исповедовало следующую методологию: оно «адаптирует и сочетает передовой опыт и бизнес-процессы, с одной стороны, и внедряемые особенности данного проекта, с другой стороны, и при этом обеспечивает адресную, измеримую и живую обратную связь на каждом этапе внедрения. Этот метод сосредоточен на процессах и показателях результативности и снижает риск за счет использования повторяющихся процессов».

Выступая в роли менеджера проекта, Бро распределил обязанности среди членов группы, ответственной за процесс внедрения. В каждой функциональной области за обеспечение плавного хода событий отвечал определенный человек. Им нужно было заполнять опросники и выполнять миграцию данных. Бро оценил процесс преобразования данных как «очень легкий». Обучение сотрудников сначала было проведено по сети, а затем – в виде онлайн-занятий по закреплению изученного. При освоении нового функционала все сотрудники начинают с онлайн-обучения.

По мнению Бро, весь проект «вписался в бюджет, сюрпризов не было». Самым большим выигрышем стало «снизившееся время обработки заказов клиентов и производственных заказов – эти автоматизированные процессы экономят массу времени». Внешним торговым представителям стало проще подавать отчеты о расходах, они стали быстрее получать оплату и «компания стала более прибыльной, поскольку представители теперь могут просто ездить и продавать». Бэк-офисам стало проще обрабатывать финансовые документы. Бро говорит, что «внесение изменений в транзакции чрезвычайно просто, мы можем развернуть их и внести изменения за секунды». Очевидно, что процесс внедрения ERP в Eemax был успешен и сейчас приносит компании дивиденды, способствуя извлечению прибыли.

Конкурентная оценка

Aberdeen Group проанализировала агрегированные показатели исследованных компаний, чтобы определить, к какому классу относятся их результаты: к лучшим в своей отрасли (лидерам отрасли), к средним по отрасли или к отстающим. Помимо того, что у организаций, относящихся к одному классу, общие уровни эффективности, такие организации характеризуются схожими параметрами по пяти ключевым категориям: (1) процесс (подходы, которые применяются при выполнении ежедневных операций); (2) организация (основная деятельность предприятия и взаимодействие заинтересованных лиц); (3) управление знаниями (контекстуализация данных и предоставление их ключевым заинтересованным лицам); (4) технология (выбор подходящих инструментов и эффективное развертывание этих инструментов); и (5) управление эффективностью (способность организации измерять свои результаты для улучшения ведения бизнеса). Эти параметры (приведены в табл. 3) служат ориентиром при наработке передового опыта и напрямую соотносятся с эффективностью лучших в своей отрасли компаний по ключевым показателям.

Возможности и инструменты

На основе данных схемы конкуренции и интервью конечных пользователей Aberdeenпроанализировала, как лучшие в своей отрасли компании выгодно пользуются рядом решений и стратегий в сферах процессов, организации, управления знаниями, технологии и мониторинга эффективности для того, чтобы усовершенствовать процесс внедрения ERP. Изучив то, как руководители этих компаний реализовывали эти стратегии по созданию возможностей для бизнеса, другие организации сами смогут добиться успеха.

«Есть три ключевых фактора достижения успеха:
1. Полная поддержка со стороны заинтересованных лиц, включая высшее руководство.
2. Минимальная настройка или отсутствие таковой. Меняйте/подстраивайте свои процессы, чтобы они соответствовали процессам/требованиям ERP.
3. Ответственные исполнители, обеспечивающие успешное внедрение, обучение и последующее использование».
ИТ-директор,
небольшая фирма
по оказанию профессиональных услуг

Процесс

Успешный проект по внедрению ERP требует подготовки. Вне зависимости от размера организации важно установить цели и план проекта, чтобы обеспечить доведение проекта до конца. Этот план может оказаться полезным и для выбора подходящего ERP. Вероятность того, что организация разработает свой план ERP до выбора ERP, на 55% выше для организаций – лидеров отрасли, чем для остальных (см. рис. 5). Организации, выработавшие свой план ERP заранее, получают возможность тщательно смоделировать результаты тех или иных действий и проработать детальную стратегию перед тем, как бросаться в бой. Такая подготовка обеспечивает более эффективное управление проектом. Кроме того, она дает организации хорошую возможность сопоставить бизнес-процессы в организации с передовым опытом, а также позволяет обеспечить согласованность с выбранным ERP. Семьдесят один процент (71%) организаций – лидеров отрасли стандартизируют свои бизнес-процессы для того, чтобы они согласовывались с внедряемым ERP; это делают лишь 52% остальных организаций.

После того как проект разработан, а процессы согласованы, наступает время для запуска процесса внедрения ERP. Пятьдесят девять процентов (59%) организаций – лидеров отрасли используют стандартные схемы внедрения ERP, разбитые на фазы. Растущие организации выбирают функциональность, наиболее важную для роста их бизнеса на данном этапе, и внедряют эту функциональность в первую очередь. Эта стратегия также позволяет этим организациям отслеживать ход процесса внедрения и при необходимости настраивать и корректировать свой план проекта.

Когда процесс внедрения приближается к завершению, подходит время обучать сотрудников. Поскольку знание всего доступного функционала ERP для всех сотрудников не обязательно, обучение должно быть соответствующим образом адаптировано. Благодаря сведению обучающей информации к минимально необходимому объему, сотрудники получат возможность сосредоточиться только на самом важном и начать активно использовать ERP. Вероятность того, что организация проведет отдельное обучение ERP для каждой роли, на 27% выше для компаний – лидеров отрасли.

«Поддержка проекта со стороны высшего руководства компании была ключевым фактором нашего успеха»
ИТ-директор,
небольшая фармацевтическая
фирма-производитель

Организация

Поскольку для успеха организации проект так же важен, как и внедрение ERP, очень важно, чтобы кто-либо руководил проектом и старался уменьшить возникающую неразбериху. Этот сотрудник будет вести проект до конца, отвечать за результаты и гарантировать, что проект будет завершен в соответствии с планом. Восемьдесят четыре процента (84%) лучших в своей отрасли организаций назначают менеджера проекта для процесса внедрения ERP. Однако этот сотрудник не входит в штат соответствующей компании. Такая технология, как ERP, которая может преобразовать организацию, требует вовлечения широкого диапазона ролей, которые она затрагивает. Следовательно, менеджер проекта должен привлекать других сотрудников или другие группы сотрудников к выполнению задач и придавать окончательный вид внедрению ERP. Семьдесят четыре процента (74%) лучших в своей отрасли организаций выделяют специальные ресурсы в ходе проекта по внедрению ERP.

Конечно, привлечение сотрудников – это ключевая часть процесса внедрения ERP. Для того чтобы извлечь из ERP максимальную выгоду, пользователи должны знать его возможности и понимать, как его использовать. Демонстрация сотрудникам этих преимуществ ПО приводит к большей поддержке с их стороны. Далее, если в организацию приходят новые сотрудники и они не знают, как работать с ERP, то использование ERP сократится и инвестиции в ERP окажутся выброшенными на ветер. Лучшие в своей отрасли организации с вероятностью, в 2,3 раза большей, чем у других организаций, разработали соответствующий адаптационный процесс для эффективного обучения новых пользователей ERP.

С течением времени становится очевидно, что существуют пути улучшения решения ERP. Только с помощью непрерывного улучшения организации могут устойчиво расти. Для точной настройки ERP и получения наибольших преимуществ необходимо выделить внутренние ресурсы для управления изменениями, реконфигурированием и пользовательской настройки ERP. Шестьдесят девять процентов (69%) лучших в своей отрасли организаций выполнили это требование. Оно является ключевым для создания динамического плана проекта, который может реагировать на изменения.

Управление знаниями

Как было сказано выше, наличие динамического плана проекта – это необходимое условие для получения наилучших результатов. Лица, ответственные за принятие решений, могут отреагировать на новую информацию и точно настроить план план проекта с тем, чтобы он отвечал потребностям организации. Создание статического плана было бы ошибкой, поскольку те действия, которые были запланированы до начала проекта, не могли быть согласованы с адекватной картиной реального хода проекта. Восемьдесят один процент (81%) лучших в своей отрасли организаций используют разбитый на фазы процесс, в котором в план внедрения вносятся уточнения в течение всего процесса (рис. 7). Это по сравнению с 60% среди всех остальных компаний. Одним из источников информации, используемых при корректировке планов, может быть обратная связь со стороны сотрудников. Сотрудники – это те, кто лучше всех знает, какая функцинальность нужна и как ERP повлияет на их ежедневную работу. Лучшие в своем классе организации с более чем в два раза более высокой вероятностью, чем все остальные, будут вносить данные обратной связи, возникшей при последующем обучении сотрудников, в свой план проекта.

После внедрения ERP ключевым элементом для получении наилучшего эффекта от ПО является способность сотрудников практически его использовать. Обучение – это важный элемент, но если на самом деле сотрудники не усваивают уроки, а лишь делают вид, что понимают, то такие сотрудники не смогут эффективно использовать ПО. Вероятность того, что в организации предусмотрена программа сертификации для пользователей ERP, у лучших в своем классе организаций более чем в три раза выше, чем у остальных. Сотрудники, успешно прошедшие эту программу, доказали, что знают, как использовать ERP и будут использовать ее эффективно. Конечно, время от времени им может потребоваться освежить знания. По этой причине 69% организаций – лидеров отрасли задокументировали и распространили материалы по обучению ERP.

Технология

Существует много способов, которыми поставщик ПО ERP может упростить процесс внедрения ERP. Для организаций, которые растут и нуждаются в том, чтобы как можно скорее воспользваться преимуществами ERP, предусмотрены опции по быстрому внедрению, которые должны ускорить процесс (рис. 8). Эти опции также полезны рганизациям, использующим многоступенчатую стратегию ERP.  Отчет Aberdeen «SaaSи многоступенчатая стратегия ERP» объясняет, как организации, которые хотят быстро поднять и запустить новые бизнес-единицы, часто прибегают к многоступенчатому подходу ERP, в соответствии с которым в новой бизнес-единице быстро внедряется ERP, совместимое со стандартами предприятия. Это также помогает свести непредвиденные расходы к минимуму. С этой целью лучшие в своей отрасли организации с вероятностью более чем в три раза высокой, чем у остальных, используют пакет по быстрому внедрению, предоставляемый поставщиком их ПО.

Конечно, помимо использования пакета по быстрому внедрению, существуют и другие способы, которыми поставщикии ERP упрощают процесс внедрения. Вероятность того, что организация будет использовать шаблоны внедрения, для лучших в своей отрасли организаций на 59% выше, чем для остальных. Использование шаблонов помогает определить, какие существующие данные требуются, куда их нужно вводить и как ERP будет интегрировано с другим ПО и бизнес-процессами. Эти шаблоны внедрения полезны для организаций, внедряющих ERP в первый раз, а также для организаций с ограниченными ресурсами в сфере ИТ. Кроме того, лучшие в своей отрасли организации с вероятностью, на 55% большей, чем остальные, будут использовать заранее определенные потоки операций, основанные на передовом опыте. Это гарантирует, что бизнес-процессы будут согласовываться с ERP, и дает организации стандартный передовой опыт, которому организация должна следовать.

Конечно, для организации важно продолжать работу с поставщиком ПО и после завершения внедрения. Могут возникать проблемы, с которыми ИТ-отдел не сможет справиться своими силами. Кроме того, поставщик потребуется организации для оказания помощи в оптимизации ERP, установленного в организации. Более чем 40% организаций пользуются телефонной поддержкой в режиме 24х7, обеспечиваемой поставщиком их ПО.

«Ключевой фактор – это подготовленность сотрудников и принятие изменений в новой системе»
Главный управляющий,
небольшая компания
аэрокосмической и оборонной отрасли

Управление эффективностью

Для того чтобы оптимизировать ERP и сопутствующие бизнес-процессы, организация должна постоянно отслеживать эффективность. Если организация собирается развертывать ERP пофазно или использовать подход ключевых граничных точек (stage-gate), то она может воспользоваться теми уроками, которые она извлекла при изменении плана проекта. Вероятность того, что в организации будет предусмотрен процесс, отвечающий за раннее предупреждение об изменениях в объеме проекта ERP, на 141% выше для организаций – лидеров отрасли, чем для всех остальных (рис. 9). ERP можно оптимизировать дальше, и этим процессом может управлять менеджер проекта.

Кроме того, важно отслеживать способность сотрудников эффективно использовать ERP. Если сотрудники недостаточно обучены, они могут пренебрегать использованием ERP или использовать его не в полную силу. Вероятность того, что организация – лидер отрасли будет осуществлять измерение навыков сотрудников в области ERP, в четыре раза выше. Это позволяет корректировать обучение и получать дополнительные обучающие материалы.

Наконец, для того чтобы на деле выжать максимум из ERP, необходимо оценить создаваемую ей выгоду. В рамках этой оценки организация может определить ту функциональность ERP, которая предоставляет наибольшую выгоду, и найти способы увеличения выгоды той функциональности, которая используется неправильно или неправильно настроена. Вероятность того, что организация будет количественно измерять выгоды для бизнеса, возникшие в результате внедрения ERP, для лучших в своей отрасли организаций более чем в два раза выше по сравнению со всеми остальными. Кроме того, для лучших в своей отрасли организаций на 124% более вероятно, чем для всех остальных, что они будут измерять окупаемость инвестиций для таких проектов. Организации, которые измеряют выгоду от ERP, рассматривают существенные улучшения в разных сферах как прямое следствие ERP, помогающую им обойти конкурентов и увеличить прибыльность (см. факты далее по тексту).

Несколько фактов

Организации – лидеры отрасли сообщают, что следующие позитивые изменения являются прямым результатом внедрения ERP:

  • 58%-ное повышение оборачиваемости складских запасов (у всех остальных – 22%);
  • 20%-ное сокращение административных расходов (8% у всех остальных);
  • 19%-ное сокращение складских запасов (8% у всех остальных);
  • 19%-ное повышение соблюдения внутреннего графика (12% у всех остальных);
  • 20%-ное сокращение времени цикла (9% у всех остальных).

 

 

Прозрения компании Aberdeen – Техническая помощь

Некоторым организациям необходима помощь в выборе ERP и в процессе его внедрения. Эта помощь особенно полезна для организаций, внедряющих ERP впервые. Более половины респондентов прибегают к помощи третьей стороны в процесе внедрения ERP. Эта поддержка может оказать колоссальное влияние на конечный успех внедрения ERP. Под поддержкой могут пониматься анализ бизнес-процессов, выбор ERP, внедрение и конфигурирование системы, настройка и интеграция ПО, обучение, комплекетование штата ИТ и контроль внедрения. Эти инструменты упрощают проект ERP и помогают добиваться большей полезности.



Знать, что нужно искать при выборе ИТ-сервиса, не менее важно, чем знать, что нужно искать при выборе ERP. Лучшие в своей отрасли организации с меньшей вероятностью, чем все остальные, будут опираться исключительно на цену при выборе сервисов (рис. 11). Локальная поддержка, глобальные возможности и отзывы поставщиков, безусловно, важны, но особенность выбора сервисов лучшими в отрасли организациями заключается не в этом, а в том, то они выбирают сервисы, исходя из связей сервисной фирмы и поставщика ПО. Если у фирмы прочные связи с поставщиком ПО ERP, то это фирма, скорее всего, обладает хорошим знанием этого ПО, что сильно поможет при внедрении. Благодаря партнертву этих фирм с поставщиком ПО, организация может получить внимание, необходимое для успешного внедрения ПО.

В следующей публикации будет рассказано о действиях, которые могут привести к успеху, и о действиях, которые могут привести к провалу.


Перевод выполнен издательством ООО "Эксперт РП" для портала www.SAPLand.ru
Английская версия была размещена на сайте Allen Communication Learning Services по адресу

http://www.allencomm.com/2012/05/allen-communication-aberdeen-group-release-research-paper-erp-implementation-and-training-a-guide-to-getting-your-business-in-gear/

← Назад